仕事

他人の視点に立ってみたり、周りとの関係で自分の立場を再確認することで、「そうだったのか」と気づくことがあります。

また、他人の考え方について思いをはせることでも、思考の枠が広がります。
偏った考えにならないよう、客観的な視点が得られる質問が効果的です。

1. フィードバックする

仕事の中で、経費がどのように生きてくるか、意識してもらう
① NG質問「これが経費になると思っているの？」
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アバウトな経費の使い方をする人には、ただ注意するよりも、経費にはどんな効果があるのか、どのように業務へ反映されるのかを考えさせることが大切です。

経費の意味合いが理解でき、有効な使い方が意識できるようになります。

現状を把握してゴールへ向けての段取りを意識する
② NG質問「例の企画書、いつ仕上がるの？」
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完成時期を聞くだけでは、相手はゴールのみを意識します。一方、進行具合を尋ねられると進捗の整理ができ、今の立ち位置からゴールに向けてのステップをイメージすることができます。
相談しやすい雰囲気で語りかけましょう。

2. マナーを改善する

人に対する態度が悪いときは、逆の立場で考えさせる機会を
① NG質問「さっきの態度は、相手に失礼だと思わない？」
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態度が悪い人には「先方の目にはどう映っているか」、立場を逆転させた質問が有効です。礼儀作法を知らない、無意識での失礼な振る舞い、もあります。

「同じことをされたら嫌だな」と気づけば行動を改めるきっかけに。

服装について注意したいときは、周りへの影響を考えてもらう
② NG質問「その服装は、うちの職場にどうかな？」
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職場の雰囲気や仕事にそぐわない服装をしている人に対して、穏便に注意するのは難しいもの。「自分はこれでいいと思う」という自分軸の答えではなく、相手軸でものを考えるための質問で、周囲との調和を促しましょう。

遅刻を責めるより、会議の意味合いを理解してもらう
③ NG質問「大事な会議だったのに、なんで遅れたの？」
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遅刻をとがめるだけではなく、なぜ会議に遅れてはいけないのか、根本的な理由を理解させることが大事です。

会議の意味合いを知り、自分が遅れたり欠席したりすることで、周囲に影響を与えることに気づいてもらいましょう。

3. チーム力をアップする

チームの仲間に対して、貢献できることを考えさせる
① NG質問「仲良くするには、どうすればいいかな？」
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「仲良くするには何をしたらいいか」では、うまい答えが浮かばないことも。むしろ、仲間のために「自分は何ができるだろうか」という自問が効果を発揮します。そこから役割意識や、チームの役に立ちたいという思いが生まれます。

自分たちの優位なところを見つけ、独自性を伸ばす質問
② NG質問「うちのチームはみんな優秀だよね。」
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個人でも、組織レベルでも、他と比較して優位な部分を見つけることは重要な課題です。自問することも大事ですが、上司や同僚、顧客など、他社の答えから見えてくるものもあります。周りの意見も採り入れましょう。

考え方や行動力を「最高のモデル」から学んで実践に生かす
③ NG質問「やるからにはトップを目指そう！」
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モデリングの対象を「世界一」にすることで、考えや行動を最高レベルへ引き上げるための質問です。何をしているか分析し、さらにどんな気持ちで取り組んでいくかをイメージさせることで、大きな成長が望めます。

必要な役割から考えれば、各自の行動に自覚が生まれる
④ NG質問「誰が何を担当するか決めておいてもらえる？」
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与えられた役割を分担するのではなく、「そもそもどんな役割が必要か」「それには誰が適任か」、そこからはじまめましょう。自分たちで考えることで、積極的に取り組むのはもちろん、強い自覚とチームの和も育まれます。

自分たちでチームの強みを言葉にすれば、団結力が高まる
⑤ NG質問「今月は一致団結して結果を出そう！」
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チーム力を高めるには、全員で共通の思いをもつことが大切です。ありきたりの言葉ではなく、自分たちでチームの強みをキャッチコピーにするのも効果的な方法。自分たちでつくることで全員の意識が高まり、強い団結力も生まれます。

「1人ではできない」ことを自覚すれば、感謝の念がわく
⑥ NG質問「自分だけがスゴイと思ってない？」
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チーム力は、個々のメンバーの力を合わせた総合力。互いに足りない部分をフォローすることで、強いチームになります。1人ではできないことを実感するとき、あらためて仲間への感謝やリスペクトが生まれます。

ミスの頻発を防ぎ具体的な改善策に意識を向けさせる
⑦ NG質問「何回注意されてんだ！」
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度重なるミスを責めるだけでは、チームや部内の士気が下がります。「何を（どこを）」変えるとよくなるかの質問をしましょう。また、「前回」という言葉から、注意すべき点を、あらためて振り返ってもらう効果もあります。

4. 会議の質を上げる

会議後すぐに、仕事が動き出すのが質の高い会議
① NG質問「何のための会議かわかってる？」
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ダラダラ話すだけで、何も決まらない会議は避けたいもの。そうならないためには冒頭で、会議の目的、決めることを共有しましよう。

担当者、スケジュール、段取りなどが決まっている状態がゴール。会議後すぐに行動を起こせる質問です。

新たな発想が必要なときは、新たな会議のスタイルを試す
② NG質問「今度の会議では、新しいアイデアを出してくれる？」
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マンネリ化した会議から新たなアイデアは出にくいもの。場所を変える、メンバーを増やすなど、意外な工夫をすることで発言も活発になります。自分たちならではの「ユニークな会議」をデザインしたくなる、ワクワク感を高める質問です。

目標が大きすぎると、何から行動していいか戸惑うものです。

5. 考え・思いを引き出す

自分の意見を伝えてから、アドバイスを聞く
① NG質問「〇〇の件、アドバイスをいただけますか？」
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アドバイスをもらうときは、まず自分の考えを伝え、それに対する相手の意見や助言をもらうのが大人の対応。「Aさんならどうされますか？」と、敬意が伝わる聞き方をすれば、相手も親身になって答えてくれます。

部下が少しずつ成長してきたなら、より自発的な部分を伸ばしてあげましょう。

会社の一員として働いているなら、上司としては、やはりステップアップしてほしいですよね。小さな一歩でも、それを積み重ねていくことがとても大事です。

そんなときにも、しつもんは大きな効果を生み出します。ぜひ、部下がさらに成長していくようなしつもんをマスターしましょう。

1. ステップアップしてほしいとき

上司としては、部下にどんどんステップアップしてもらいたいものです。
しかし、部下自身が現状維持を望んでいる場合もあります。

業務において、より成果を上げたいときは、基本は個人の希望を尊重すべきだと思います。無理やりステップアップさせても、本人の意向に沿わないときはうまくいかないことが多いからです。

しかし、会社という組織にいる以上、ステップアップを求められることが多く、希望どおりの対応ができない場合もあります。

でも、ここで、「部下の教育係を頼んだよ」「今度のプロジェクト、メインで動かしてみて」と上司から一方的に話をしたところで、相手が現状維持を望んでいる部下だったら「忙しくなるから嫌です」などの答えが返ってきてしまうのがオチです。

本来、人には成長する喜びを感じる心理があります。ですから、ステップアップしたくないというのであれば、そこに躊躇している理由があるはずです。

まずは、それを聞き出すのが上司の仕事です。
「何かステップアップに対する不安点や疑問点はある？」
と、躊躇している部分にフォーカスしたしつもんで、部下の本音を聞き出しましょう。

もしかしたら、本当はステップアップしたいのに、何か問題があって悩んでいるというケースもあるかもしれません。ここで本人を躊躇させている「何か」がわかれば、その対応策を考えることができます。

たとえば、「教育係になったら、帰りが遅くなるのが困る」という理由だったら、周りの部下を交えて仕事を調整するとか、役割分担するなどの対策ができると思います。

大切なのは、ステップアップするための阻害要因を明確にすることです。そして、解決できる内容なら、一緒に解決していきましょう。ここをはっきりさせることで、お互いにステップアップへのいいスタートが切れると思います。

2. 自ら判断してもらいたいとき

部下にリーダーなどの大きな役割を任せようと思ったとき、ただ「リーダーをやれ」と指名すると、相手にやらされ感を与えることになります。

しかし、部下本人が「リーダーをやりたいです」と言ってくれたら、上司としても応援したくなりますし、本人のやる気や責任感を強く感じます。ですから、やるかやらないかの判断は部下に考えてもらうのが一番です。

こんなときにぼくがしているのは、
「〇〇というプロジェクトに興味はある？」
というしつもんです。

このとき、リーダーを任せたいという本当の思いは、まだ伏せておきます。それは「プロジェクトリーダーに興味はある？」と聞くと、「リーダーという役割に興味があるか、ないか」という質問になってしまうからです。

まずは役割ではなく、仕事そのものに興味があるかを聞いてみてください。
そして、「興味がある」と返ってきたら、こうしつもんします。

「リーダーを任せたいんだけど、どうだろう？」

とあくまでも判断を本人に委ねる姿勢で聞くようにします。このとき、「NO」と言ってもいい雰囲気を大切にしてください。押しつけてやらせても、本当の力は発揮できません。

また、場の雰囲気も大切にしましょう。大抜擢で大きな仕事を任せるときなどには、あえて静かな個室に呼んで、「特別に頼んでいる」という状況を作り出すようにします。

こちらの真剣な思いを伝えるためにも、雰囲気は重要です。

そして、本人が「やります」との返事をしたら、部下は自分の足で一歩を踏み出したことになります。その決断は、「リーダーになれ」と上司が命令する何倍もの価値があります。

上司として、部下から職場の人間関係の相談を受けることがあると思います。
そんなとき、上司としては、「私が解決しなければ」と思いがちです。

しかし、心構えとして最初にお伝えしたいのは、「人間関係のトラブルは、当事者同士でしか解決できない」ということです。それを踏まえた上で、上司としてのかかわり方を意識できればいいと思います。

1. 本当のゴールは一体どこか

あなたが上司としてできることは、「話を聞く」ことと、「事実を確認する」ことの2つです。

たとえば、「Bさんからいじめを受けている」とAさんが相談してきたとします。しかし、実際には、Bさんは「言いたいことをはっきり伝えている」だけかもしれませんし、「ただ注意をしている」だけかもしれません。

Aさんの主張によって、「いじめを受けている」というストーリーが作られていることを理解しましょう。それをわかった上で、まずは上司のあなたが冷静になって話を聞き、事実を見つけるようにします。

このとき、Aさんには、
「どんなことがあったの？」
「それに対してどう感じているの？」
という部分をメインに聞いていきます。

話を聞くことで、だんだんと相手の気持ちも落ち着いていきます。そして、相手が少しずつ冷静になってきたら、

「この問題を解決するために、あなたができることは何がある？」
と聞いてみましょう。

Aさん自身が起こせる行動にフォーカスするのです。

2. 「自分にできること」を探すサポート

ぼくも、研修に行くと、職場の人間関係にかかわる悩みをよく聞きます。

そんなときは全員で改善策を考えてもらいますが、なかには、「社長が代わればいい」「あいつが辞めればいい」「あの人が性格を直せばいい」と答える人がいます。

しかし、残念ながら、私たちは相手を変えることはできません。変えられるのは、自分の意識だけなのです。

「相手を変えること」が問題解決の目標になってしまうと、自分の力ではどうすることもできないので、現実的には何も変わりありません。これは、「売上を上げるために景気回復を祈る」のと同じことです。

景気は、自分で変えることはできません。結局、その変化を「期待する」ことしかできないのです。

ここで大事なのは、「自分にできることは何か」を見つけることが、最短の問題解決法であるということを覚えておきましょう。

ここで、Aさんの事例をもとに考えてみます。

Aさん「Bさんを異動させてください。　一緒に働きたくありません」
あなた「そうなんだね。じゃあ仮に、Bさんが異動したとしたら、あなたはどんな状態になると思う？」

Aさん「Bさんがいなくなれば、仕事がスムーズに運ぶようになります」
あなた「そうか、仕事をスムーズに進めたいということなんだね。じゃあ仕事がスムーズに進む状態になるために、今、あなたができることは何がある？」

Aさん「私にできること・・・Bさんのことを気にせずに仕事をすることですかね？」

ここでは、「仕事がスムーズに運ぶ」という状態こそが、Aさんが本当に求めているゴールになります。その答えを引き出すことができたなら、そのために「自分ができること」を探してもらいましょう。

このように、上司としてできるのは、相手に「自分ができること」を考えてもらうことだけです。仮に、「あの人を異動させて」という要望どおりの環境を与えたとしても、本人が周りに対して批判的な意識を持っている間は、また同じような問題が生じます。

部下本人が「相手に何かしてもらうこと」ではなく、「今自分ができること」にフォーカスしなければ、本当の問題解決にならないのです。

ビジネスシーンでは、とくに営業のようなお仕事をしている場合には、心を開いてもらえない人に会って話をしなければならないことがあります。

ぜひ会いたいと思っていた企業の経営者にやっとのことでアポイントが取れたとしても、電話での対応を聞いているかぎり、先方はぜひとも会いたいというわけではなく、話だけは聞いてやるという雰囲気だった・・・ということもあるでしょう。

実際に会ってみても、ようこそいらっしゃいましたという感じではないかもしれません。こうしたケースでは、あなたはどんな思いで商談に臨みますか。自分の話を聞いてもらえそうもない、いやだなぁと思う先入観を持っていませんか。

1. 行動にフォーカスする

苦手程度の先入観ならまだしも、なんでこんなに無愛想なんだ、と怒りにも近い拒否感を持ってしまうこともあるでしょう。

そうしたマイナスの感情は、会話にブレーキをかけ、自ら話しづらい空気をつくることにしかなりません。

まずは、この人はなぜ自分に会ってくれたのだろうかということを考えてみてください。そもそも、本当に嫌だったら会いません。何かしら期待感がなければ、わざわざ時間を取ることなどしないはずですから。

まずは、忙しいところを自分のために時間を割いてくれたことに感謝しましょう。そうすれば、素直に「お時間をいただきまして、ありがとうございます」という言葉が心の底から出てくると思います。

それでも一向に口を開いてくれない場合は、思い切ってしつもんしましょう。

「お時間をいただけた理由は何ですか？」

相手の期待感がどこにあるのかをつかむことが大事で、そこさえつかめれば会話は広がっていくはずです。

ある営業職の方がおっしゃっていました。
「相手の悩みを知らないと、商品は提供はできない」
裏を返せば、どんな相手にも必ず悩みがあり、それを解決してもらいたいという期待感があるのです。

こちらも時間を無駄にさせるつもりはないということをわかってもらい、相手の期待に応えようという気持ちで、その商談に前向きに取り組みましょう。もちろん、方法論が合わない、社風に合わない、採算が合わないなどの理由から、商談がうまくいかないことも多いでしょう。

本当にただただ苦痛を感じるという、苦手なタイプの人、極端に無口な人が相手で会話がうまくできそうもないときは、行動だけにフォーカスして、相手がイエスと答えるしつもんで粛々と話を聞いてみるしかないでしょう。

「売上を上げることに興味がおありではありませんか？」
「経費削減にご興味をお持ちですよね？」

こうしたことに興味がなければ、そもそも会う必要がないですよね？

2. whoではなくdoで見る

また、上司や同僚といった職場の人間関係においても、どうしても合わない、苦手だと感じる人がいるのは悩みどころです。ムリに話す必要もないのですが、ちょっと見方を変えるだけで、ぐっと楽に接することができるものです。

そもそも、その人のことがなぜ嫌いなのでしょうか。

嫌いな理由を探ってみると、意外と些細なことだったというのはよくあります。まずは、その相手を嫌いな理由を見直してみましょう。たとえば、明日までに書類を出してくれないなど、その人のずぼらなところが嫌いだとします。

ほかには？

ほかにないうようでしたら、今まではその1点から相手の人格のすべてが嫌いということになってしまっていたということになります。そのことに気づけば、その人が嫌いなのではなく、その人が期日までに書類を出してくれないことが嫌いなのだということにも気づくことができます。

whoではなくdoに着目してください。

その人と行動を切り離して考えることができれば、その人の良いところが見えるようになってくるはずです。

3. なぜこの人と会話をしているのか考える

初対面の相手でも、どうしても嫌いなタイプの人、苦手だと感じる人と会話をしなければならない場面があります。前のケースとは異なり、会話の相手を嫌いな理由はありません。

もちろん、できるだけ先入観を持たないほうがいいのですが、こうした生理的な問題の場合は、そう感じてしまったらどうすることもできません。

そのようなタイプの人と向き合うにはどうすればいいのでしょうか。
これはもう、機械的にゴールにフォーカスするしかありません。

会話の相手ではなく、自分がやるべきこと、自分が向かうべき道、自分が達成すべきことだけに意識を向けるのです。そのためにはまず、なぜこの人と会わなければならないのかということを考えましょう。そうすれば必然的にゴールにフォーカスできると思います。

「なぜ会っていただけたのですか？」
「商談が終わったときにどうなっているのが理想ですか？」
「今、お困りのことは何ですか？」

しつもんをして、その答えをひろって、会話を広げる。この一連の行為を、粛々と推し進める以外に方法はないと思います。

部下の表情が浮かないとき、上司としては心配になるものです。
どう声をかけるのがベストなのか、対応に迷うことも多いでしょう。

下手に声をかけて、やる気を削いでしまったり、さらに追いつめてしまったりしては元も子もありません。

でも、そのようなときにしつもんが有効です。部下の悩みを紐解き、前向きに次の行動に移せるようなサポートをしていきましょう。

1. 「力になりたい」ことを伝える

部下が疲れた表情をしているとき、それが気になるけれど、どう声をかけたらいいものか迷う方がいるかもしれません。ぼくは、それを見逃すことなく、「気にかける」ことが大事だと思います。

ぼくの場合、こんなふうにしつもんします。

「今、何が一番大変？」
「何か手伝えることはある？」

大切なポイントは、「上司として気にかけていること」「力になりたいと思っていること」をしっかり伝えることです。

また、仕事において悩んでいるようであれば、

「誰かに振れそうな仕事はある？」
「後回しにできる案件は何？」
「減らしても問題のない業務はある？」

などとしつもんし、事態を少しでも改善に向かわせるようにします。

これはぼく自身の体験談ですが、「その仕事に関して、上司として手伝えることがなくても、『手伝えることはある？』『できることはある？』と聞いてもらえるだけで満足する」と、部下に言われたことがあります。

実際に行う、行わないが問題ではなく、気にかける一言で、仕事のやる気がアップしたり、元気が出ることもあるのです。

一方で、「少し休めば？」「昨日、飲みすぎたの？」など、現状を把握していない状況でのデリカシーのない質問は、部下の反感を買うだけです。

「あなたのせいよ！」「こんな仕事をさせているあなたがいけない！」と新たな問題を生む可能性もありますので、安易な質問には注意しましょう。

2. 意外と「なぜ？」を押さえていない

部下が感情的になっているとき、まずしたいことは、受け止めることです。

部下「クライアントから、『納期を1週間前倒ししてくれ』といきなり言われたんです！」
上司「そうだったんだね」
部下「そんなのできるわけないじゃないですか！」
上司「そうか、そうか」
部下「あそこはいつも勝手なことばかり言うんですよ！」
上司「そうなんだね」
部下「ああ、腹が立つ！」
上司「そうか。じゃあ、なぜその状況になったのだろう？」
部下「・・・。　それはわかりません・・・」
上司「そこを考えてみようか」

ここでは、話を受け止めながら、現状把握に努めることが大切です。

クライアントの要求がいくら理不尽でも、「なんでその状況になったのだろう？　その理由は何だろう？」と、客観的に問題を捉えるように促します。

もしかしたら、その状態になる伏線があったかもしれません。

経験者だったら、それを見逃さず、その先を見越して仕事ができたかもしれません。でも経験が少ない部下は、小さな変化など見逃してしまうことがあります。

クライアント側の「なぜ？」を理解できるようになると、次から対策ができるようになります。同じ状況を再発させないためにも、部下にその部分を考えてもらうようにしましょう。

そして、クライアントの「なぜ？」がわかったら、解決策を考えることにシフトします。もし、部下が冷静な状態に戻って、解決できそうであれば任せたほうがいいでしょう。

しかし、理不尽さを感じていて、ベストな対応ができないようであれば、一緒に考えるスタンスがいいと思います。上司が先に解決策を言うのではなく、部下の考えをもとに一緒に考えるというかかわり方がいいでしょう。

このような場合、上司は、つい「しかたないだろう」「なんとかしろ」と、最初からお客様目線で部下に対応してしまいがちです。でも、上司が敵になってしまったら、部下は反発するだけで、冷静な判断などできなくなります。

部下が感情的になっているとき、部下以外の味方になってしまう上司の方は意外と多くいます。ここは、上司として注意しておきたい大事なポイントかもしれません。

まずは、上司が部下の話を受け止めることで、部下を冷静な状態にすることが大切です。