サポート

上司として、部下から職場の人間関係の相談を受けることがあると思います。
そんなとき、上司としては、「私が解決しなければ」と思いがちです。

しかし、心構えとして最初にお伝えしたいのは、「人間関係のトラブルは、当事者同士でしか解決できない」ということです。それを踏まえた上で、上司としてのかかわり方を意識できればいいと思います。

1. 本当のゴールは一体どこか

あなたが上司としてできることは、「話を聞く」ことと、「事実を確認する」ことの2つです。

たとえば、「Bさんからいじめを受けている」とAさんが相談してきたとします。しかし、実際には、Bさんは「言いたいことをはっきり伝えている」だけかもしれませんし、「ただ注意をしている」だけかもしれません。

Aさんの主張によって、「いじめを受けている」というストーリーが作られていることを理解しましょう。それをわかった上で、まずは上司のあなたが冷静になって話を聞き、事実を見つけるようにします。

このとき、Aさんには、
「どんなことがあったの？」
「それに対してどう感じているの？」
という部分をメインに聞いていきます。

話を聞くことで、だんだんと相手の気持ちも落ち着いていきます。そして、相手が少しずつ冷静になってきたら、

「この問題を解決するために、あなたができることは何がある？」
と聞いてみましょう。

Aさん自身が起こせる行動にフォーカスするのです。

2. 「自分にできること」を探すサポート

ぼくも、研修に行くと、職場の人間関係にかかわる悩みをよく聞きます。

そんなときは全員で改善策を考えてもらいますが、なかには、「社長が代わればいい」「あいつが辞めればいい」「あの人が性格を直せばいい」と答える人がいます。

しかし、残念ながら、私たちは相手を変えることはできません。変えられるのは、自分の意識だけなのです。

「相手を変えること」が問題解決の目標になってしまうと、自分の力ではどうすることもできないので、現実的には何も変わりありません。これは、「売上を上げるために景気回復を祈る」のと同じことです。

景気は、自分で変えることはできません。結局、その変化を「期待する」ことしかできないのです。

ここで大事なのは、「自分にできることは何か」を見つけることが、最短の問題解決法であるということを覚えておきましょう。

ここで、Aさんの事例をもとに考えてみます。

Aさん「Bさんを異動させてください。　一緒に働きたくありません」
あなた「そうなんだね。じゃあ仮に、Bさんが異動したとしたら、あなたはどんな状態になると思う？」

Aさん「Bさんがいなくなれば、仕事がスムーズに運ぶようになります」
あなた「そうか、仕事をスムーズに進めたいということなんだね。じゃあ仕事がスムーズに進む状態になるために、今、あなたができることは何がある？」

Aさん「私にできること・・・Bさんのことを気にせずに仕事をすることですかね？」

ここでは、「仕事がスムーズに運ぶ」という状態こそが、Aさんが本当に求めているゴールになります。その答えを引き出すことができたなら、そのために「自分ができること」を探してもらいましょう。

このように、上司としてできるのは、相手に「自分ができること」を考えてもらうことだけです。仮に、「あの人を異動させて」という要望どおりの環境を与えたとしても、本人が周りに対して批判的な意識を持っている間は、また同じような問題が生じます。

部下本人が「相手に何かしてもらうこと」ではなく、「今自分ができること」にフォーカスしなければ、本当の問題解決にならないのです。

部下の表情が浮かないとき、上司としては心配になるものです。
どう声をかけるのがベストなのか、対応に迷うことも多いでしょう。

下手に声をかけて、やる気を削いでしまったり、さらに追いつめてしまったりしては元も子もありません。

でも、そのようなときにしつもんが有効です。部下の悩みを紐解き、前向きに次の行動に移せるようなサポートをしていきましょう。

1. 「力になりたい」ことを伝える

部下が疲れた表情をしているとき、それが気になるけれど、どう声をかけたらいいものか迷う方がいるかもしれません。ぼくは、それを見逃すことなく、「気にかける」ことが大事だと思います。

ぼくの場合、こんなふうにしつもんします。

「今、何が一番大変？」
「何か手伝えることはある？」

大切なポイントは、「上司として気にかけていること」「力になりたいと思っていること」をしっかり伝えることです。

また、仕事において悩んでいるようであれば、

「誰かに振れそうな仕事はある？」
「後回しにできる案件は何？」
「減らしても問題のない業務はある？」

などとしつもんし、事態を少しでも改善に向かわせるようにします。

これはぼく自身の体験談ですが、「その仕事に関して、上司として手伝えることがなくても、『手伝えることはある？』『できることはある？』と聞いてもらえるだけで満足する」と、部下に言われたことがあります。

実際に行う、行わないが問題ではなく、気にかける一言で、仕事のやる気がアップしたり、元気が出ることもあるのです。

一方で、「少し休めば？」「昨日、飲みすぎたの？」など、現状を把握していない状況でのデリカシーのない質問は、部下の反感を買うだけです。

「あなたのせいよ！」「こんな仕事をさせているあなたがいけない！」と新たな問題を生む可能性もありますので、安易な質問には注意しましょう。

2. 意外と「なぜ？」を押さえていない

部下が感情的になっているとき、まずしたいことは、受け止めることです。

部下「クライアントから、『納期を1週間前倒ししてくれ』といきなり言われたんです！」
上司「そうだったんだね」
部下「そんなのできるわけないじゃないですか！」
上司「そうか、そうか」
部下「あそこはいつも勝手なことばかり言うんですよ！」
上司「そうなんだね」
部下「ああ、腹が立つ！」
上司「そうか。じゃあ、なぜその状況になったのだろう？」
部下「・・・。　それはわかりません・・・」
上司「そこを考えてみようか」

ここでは、話を受け止めながら、現状把握に努めることが大切です。

クライアントの要求がいくら理不尽でも、「なんでその状況になったのだろう？　その理由は何だろう？」と、客観的に問題を捉えるように促します。

もしかしたら、その状態になる伏線があったかもしれません。

経験者だったら、それを見逃さず、その先を見越して仕事ができたかもしれません。でも経験が少ない部下は、小さな変化など見逃してしまうことがあります。

クライアント側の「なぜ？」を理解できるようになると、次から対策ができるようになります。同じ状況を再発させないためにも、部下にその部分を考えてもらうようにしましょう。

そして、クライアントの「なぜ？」がわかったら、解決策を考えることにシフトします。もし、部下が冷静な状態に戻って、解決できそうであれば任せたほうがいいでしょう。

しかし、理不尽さを感じていて、ベストな対応ができないようであれば、一緒に考えるスタンスがいいと思います。上司が先に解決策を言うのではなく、部下の考えをもとに一緒に考えるというかかわり方がいいでしょう。

このような場合、上司は、つい「しかたないだろう」「なんとかしろ」と、最初からお客様目線で部下に対応してしまいがちです。でも、上司が敵になってしまったら、部下は反発するだけで、冷静な判断などできなくなります。

部下が感情的になっているとき、部下以外の味方になってしまう上司の方は意外と多くいます。ここは、上司として注意しておきたい大事なポイントかもしれません。

まずは、上司が部下の話を受け止めることで、部下を冷静な状態にすることが大切です。

経験が少ない、または要領が悪い部下の場合、効率的な仕事の進め方ができていない場合があります。

たとえば、「資料を集める」などの簡単な仕事も、こちらが思っていないような段階でつまづいていることがあります。

1. 段取りが悪いとき

そんな様子が見られたら、
「どの順序で進めるのがいいと思う？」
「どうして、その順番がいいのかな？」
としつもんしましょう。

このとき、上司のあなたから「１，２，３の順番でやって」「まずこれを調べて、次にここに電話して・・・」などとすべての段取りを指示しないことです。

指示だけで終わらせてしまうと、部下にそれ以上の成長はありません。

また、すぐに「やり方を教えてください」と聞いてくる部下に対しても、
「まず、〇〇さんは、どういう順番で進めるのがいいと思う？」
と、部下の意見を聞くことから始めてください。

これは、上司に聞くことがいけないということではありません。
ただ何も考えずに答えだけを求めているときには、そのやり方を改めてもらう必要があるのです。

一方で、なかなか聞くことができずに、つまずいている部下もいます。

これは部下のタイプにもよりますが、優秀な人ほど上司に聞けないということがあるようです。相手が相談しやすい状況を作るのも上司の役割。話しやすい雰囲気を作るように心がけましょう。

どちらのタイプの部下であっても、「自分で考えて、それでもわからないと判断したときは、遠慮なく相談してくれていい」というスタンスで接するのがいいでしょう。

段取りは仕事を進める上での要です。ぜひ、しつもんでいいサポートをしたいものです。

2. 優先順位がわかっていないとき

数人の上司から同時に仕事を頼まれる部下の場合、何から手をつければいいのかわからず、仕事を進められないことがよくあります。優先順位をつけることで仕事はスムーズに進むのですが、なかなかそれができないケースも多いのです。

上司が気遣って優先順位を教えてあげることも大切ですが、本人が仕事を請け負うのですから、部下自身に優先順位をわかってもらう必要があります。

一方で、仕事を頼むほうは、誰もが自分の仕事を一番にしてもらいたいと思っています。ですので、「これ、急ぎで頼むよ」「すぐにやっといて」などと頼みがちです。

すると、部下の頭の中はパニックになり、優先順位など決められなくなります。

また、部下の場合、優先順位と言われても、つい簡単そうな仕事から手をつけてみたり、好きな上司の依頼から先に取りかかってみたり、本当に緊急なものがあっても面倒くさがって後回しにすることがあります。

その気持ちもわからなくはないですが、それで仕事が滞ってしまうのなら改善が必要です。

そんなときには、このようにしつもんしてみましょう。
「全体的に見て、一番緊急なのはどれ？」

このしつもんで、部下の手元にある案件を整理していきます。そしてさらに、
「その仕事は、なんでそこが期限なんだろう？」
「どうしてそこが期限か理解している？」
としつもんして、その期限の理由を考えてもらいます。

もしわからない場合は、仕事を頼んでいるそれぞれの上司に理由を確認してもらいましょう。

実はここがポイントです。

それは、受けている仕事のその先にあるシーンを明確にすることで、本当の優先順位が見えてくるからです。たとえば、上司に明日までと言われていても、実は上司がお客様に提出するのは来週だった、ということも多くあります。

まずは、あなたが期限について深堀りして聞いていくことで、何が大事なのかを部下に気づかせるのです。すると、部下が大事なポイントを押さえるようになります。

これができるようになると、部下自身が上司から仕事を請け負うときに、
「これは何日までに必要ですか？」
「なぜ、その日が期限なのですか？」
と確認する習慣がつくのです。

ここで本当の期日がわかると、部下自身で優先順位を決められるようになります。一番緊急なものから優先順位をつけていけば、滞りなく仕事を進めることができるでしょう。

また、慣れない仕事や仕事の質によっては、一人で進めることが困難な場合もあります。そのような場合には、

「誰と協力したらうまくいくと思う？」
「誰に助けてもらったら終わると思う？」
と聞いてみましょう。

責任感の強い部下ほど、人の力を借りることが選択肢の中にない場合があります。でも、誰かにサポートを求めるというのは、仕事を進める上で大切なひとつの手段です。

ぜひ上司のあなたの一言で、そのことに気づかせてあげてください。