仕事

こちらの質問に対して相手が答えているときは、必ず「あいづち」を打ちましょう。このとき重要なのは、あいづちの言葉ではなく、表情や態度。

つまり表現力がモノを言います。「真剣に話を聞いている」「よく理解している」ことを相手にしっかり伝えましょう。

1. 答えには「あいづち」が必須

人が、目の前の人から受ける印象の半分以上は「視覚情報」によるもの。「言葉の意味は、わずか7％しかない、と言われています。

つまり、あいづちを打つときに大事なのは、どんな表情で、どんな声のトーンで話しているかということです。同じ「そうなんですね」という言葉でも、さまざまなニュアンスを表すことができるのです。

「そうなんですね」は、どんな場面にも使いやすい、あいづちのフレーズです。「今の話を聞きました」という意思表示になりますが、そのニュアンスは喜びをにじませることができます。

① うれしい話題のとき
A「最近、うれしかったことは何ですか？」
B「誕生日に素敵なサプライズをしてもらったんですよ！」
A「そうなんですね！」
「よかったですね。もっと話を聞かせてください」

② 悲しい話題のとき
A「桜を見るときに、思い出すことはありますか？」
B「亡くなった父のことです。納骨が桜の季節で・・・」
A「そうなんですね・・・」
「お父様とのお別れ、さみしかったでしょうね？」

③ 腹の立つ話題のとき
A「どうしました？　何かあったんですか？」
B「聞いてくれますか。　昨日、ホントに最悪なことがあったんです！」
A「そうなんですね？！」
「一体何があったのですか？　余程のことでしょうね」

2. 効果的なあいづちの打ち方

表情や態度が、あいづちの表現とすれば、あいづちの言葉は、ムードづくり。リズムが大切になります。

さらに、相手や状況に応じて内容を変えていきましょう。
自分よりも若い人や同世代には、親しみを感じる言葉でフレンドリーに。
目上や初対面の人には、丁寧な言いまわしで礼儀正しく。

あいづちが堅苦しい言葉ばかりだと、相手は萎縮したり恐縮したりして、居心地が悪くなります。自分より若い人や同世代なら、くだけたフレーズもいいでしょう。相手と同じ言葉を使うと、心の距離がグッと縮まります。

① フレンドリーな「あいづち」言葉
肩ひじの張らない表現、親しみのある言いまわしが適しています。
ただし、あまり下品なものや、くだけすぎたフレーズは避けること。

A「歓送迎会の段取りは決まったの？」
B「はい、趣向を凝らして屋形船でやろうかと」
A「へぇ、いいね！」
B「他にも、面白い案が出ているんです！」

言葉例
・うん、うん　・ほお〜　・さすが！　・ええ　・わあ〜　・私もそう思う
・そうなんだ　・すてき！　・なるほど〜　・へえ〜　・すごい！　
・それいただき！

目上の人や初対面の人、仕事でのおつき合いには、丁寧な言葉であいづちを打ち、真摯な態度を印象づけましょう。相手の話に質問や反論があるときは、話がひととおり終わった後にするのがマナーです。

② フォーマルな「あいづち」言葉
相手の話を誠実に聞く態度を示すのはもちろん、「と、おっしゃいますと？」「その後、どうなりました？」など、さらに話を促すようなフレーズも効果的です。相手も流れにのって話してくれます。

逆に、「いや」「でも」で始まるような否定のあいづちは厳禁。口癖でつい言ってしまう人もいるので注意しましょう。

A「来季の商品ラインナップはどうされますか？」
B「取り扱う商品を増やそうと考えています」
A「と、おっしゃいますと？」
B「既存のシリーズに姉妹品を加えて、シニア層を狙います」

言葉例
・それはそれは　・お見事ですね　・はい、わかります　・あやかりたいです
・お気持ち察します　・私には真似できません　・そうなんですね
・なるほど、そうなんですね　・すばらしいですね！　
・その後、どうなりました？　・すごいことですね！
・ぜひ、最後まで聞かせてください

会話を上手に進めるうえでの大前提についてお話ししたいと思います。

これからお話しするすべてのしつもんに言えることですが、相手にしつもんするときには、相手を気遣う気持ちを絶対に忘れてはいけません。

1. 相手を気遣う気持ちを忘れてはいけない

唐突にしつもんされると、人によっては驚いたり、気を悪くしてしまうこともあるかもしれません。相手の立場に立って、相手の気持ちを察してあげることが、上手に会話を進めることにつながるのです。

ぼくは、しつもんをする前に、ほとんどの場合、こういう聞き方をしています。

「しつもんしていいですか？」

たいていの場合、こう聞くと「いいよ」という返事が返ってきます。
このしつもんをすることで、こちらが相手に対する配慮をしているという姿勢を見せることができますし、相手の心の準備ができるのです。

このしつもんは、必ずしなければならないというものではありません。
ただ、言葉にはしなくとも、そういう気持ちでひとつひとつのしつもんをすることが、心をつかむための基本姿勢だと考えてください。

2. 心の準備をする時間を与える

さて、聞きにくいことを聞きたいときのしつもんに入りましょう。

会話を進めるなかで、どうしても聞きにくいことを聞かなければならない場面に遭遇することがあります。商談などでは、半ば避けられないと言っても過言ではありません。

みなさんはどのような言葉で切り込んでいますか。
多くの方は、次のようなフレーズを言ってから、本題に入っていかれるのではないでしょうか。

「失礼ですが・・・」
「差し支えなければ教えていただきたいのですが・・・」

こういう言い方をすると、相手は身構えてしまうのではないでしょうか。
失礼なことを聞かれるのか、差し支えのあることを聞かれるのか、そう思われてしまっても仕方がありません。

ですから、ぼくはそう言いません。ほとんどの場合、先ほどお話ししたように「しつもんしていいですか？」と言ってからお聞きしています。

このフレーズを言っても、相手が身構えることはありません。それに、これを言ってから聞くのと、いきなり聞くのとでは、まったく印象が違います。

たとえば、商談で相手の財務状況を聞かなければならない場面があったとします。

マツダ「ちょっとしつもんしてよろしいいですか？」
相　手「ああ、いいよ」
マツダ「御社の決算書を見せていただくことはできますか？」
相　手「それ、見せなくちゃダメ？」
マツダ「本気でかかわりたいので、ぜひ知りたいのです」

「財務状況なんか聞きやがって、嫌なヤツだ」とは思われないのではないでしょうか。気を遣ってくれているから、あまり見せたくないけど仕方ないか、そんな雰囲気になると思います。

知り合いのビジネスパーソンにい聞いたところ、彼は次のような聞き方でしつもんをするそうです。

「ストレートに聞いていいですか？」

その人は生命保険会社で営業をしているので、かなり突っ込んだ会話をするときは、こんな言い方もすると言っていました。

「生きた、死んだの話をしてもよろしいですか？」

相手に対して配慮することと、適度な心の準備をすること。考え方はぼくと同じだと思います。

ビジネスシーン以外でも、使い方は変わりません。
初めて会う人ばかりの飲み会などでは、会話の相手の人となりを知らないので、何を聞くと失礼なのかわかりません。

そんなとき「しつもんしていいですか？」と言ってから聞くと、その場の雰囲気を悪くすることなく、会話が広がっていくのです。

会話をする相手との共通点がたくさんあれば会話は広がります。共通点があることは、共感や信頼につながりやすいからです。

1. 抽象度を上げれば共通点が見つかりやすい

とはいえ、共通点がなかなか見つからないケースも出てくると思います。そんなときは、しつもんの抽象度を上げてみましょう。そうすることで、共通点が見つかりやすくなります。

ここで、共通点を見つけるためのごく一般的なやり取りを見てみましょう。事例では、スポーツに関する共通点を見つけようとしています。

参加者A「野球はお好きですか？」
参加者B「いまいちですね」
参加者A「じゃあ、ゴルフは好きですか？」
参加者B「いや、それもいまいち」
参加者A「えーと、そうですねえ、じゃあバレーは好きですか？」
参加者B「それもあんまり・・・」
参加者A「わかった！　サッカーならどうでしょう？」
参加者B「すみません、それも興味がないんです」

なかなか共通点が見つからないようです。こんなときは、しつもんを変えてみましょう。ひとつ抽象度を上げるのです。

「スポーツは好きですか？」

すると、イエスと言ってくれる確率は高くなります。それでも見つからないときは、もう一段階上げてみましょう。

「体を動かすことは好きですか？」

こうすれば、さらに確率は高くなります。
イエスと言ってもらえてもなかなか会話がつづかない、というときでも、このしつもんは使えます。

共通点が見つからない場合は、抽象度を上げてしつもんしてみましょう。
切り口が広がれば別の共通点も見つかりやすくなります。

2. 会話の切り口と相手の変化を知るしつもん

これまでは、初対面の人との会話についてお話してきました。

始めて会う人と会話をするときには、いろいろな切り口があるということをおわかりいただけたと思います。

ただ、長年おつき合いされた方ならともかく、2回目、3回目に会う人との会話は、まだまだ気を遣うものだと思います。

そんなときは、会話の最初の切り口があったほうが、ふたりの話がスムーズに進むのではないでしょうか。

事例では、AさんはBさんとの初対面のときに、Bさんが毎月2回ゴルフに行っていることを聞いています。

Aさん「たしか、月2回ゴルフに行かれているんでしたよね？」
Bさん「いや、それが行ってないんだよ」
Aさん「どうされたんですか？」
Bさん「忙しくてさ」
Aさん「新しいプロジェクトでも始まったんですか？」
Bさん「そうなんだよ。実は・・・」

わかっていることをあえて聞くのは、相手が話したそうなトピックを聞いてあげることで、会話を発展させるのが目的です。

相手に気持ちよく話してもらうために、あるいは少し硬くなりがちな会話の序盤を柔らかくするために、このしつもんを使いましょう。

このしつもんは、久しぶりに会う人との会話の切り口になるだけでなく、長らく会っていない人の変化を知るうえでも、有効なしつもんになるのではないでしょうか。

部下にはさまざまなタイプがいるので、同じしつもんでも、相手によって響く場合と、あまり響かない場合があります。

ここでは、部下のタイプを大枠で把握しておくことをお勧めします。

仕事において、人は大きく2つのタイプに分かれると思います。
1つは「コミュニケーション型」、もう1つは「自立型」です。

1. コミュニケーション型は「気にかけること」

まずコミュニケーション型は、人とのかかわり合いを好むタイプです。このタイプの人は、感情を聞いてもらうとモチベーションが上がります。

たとえば、

など、できるだけ「気にかけている」ということを伝えるしつもんをすると効果的です。

コミュニケーション型は、総じて人にかまってもらいたいタイプです。

ですから、何もせずに放っておくと、モチベーションは下がり、周りや仕事に対しての不満が溜まっていきます。ぜひ、多くのしつもんを通じてかかわることをお勧めします。

2. 自立型は「干渉しすぎないこと」

これと対象的なのが、自立型です。

自立型は仕事をすべて任せてほしいタイプなので、仕事のプロセスにおける上司との深いかかわり合いをあまり好みません。

放っておいてもらいたいこのタイプには、タイミングを計りながら、次のしつもんをしてみましょう。

しつもんは必要最低限に留めますが、ずっと放っておくのはリスクがあります。必要なときは遠慮することなく、現状把握や事実確認をしましょう。ただ、過干渉にならないように気をつけてください。

またこのタイプには、しつもんだけでなく「必要なときは言ってね」などの声がけも有効です。

一方で、「大変？」「悩んでない？」「本当に大丈夫？」などを頻繁に繰り返すと、仕事への意欲を下げてしまうことがあるので、できる範囲内で見守る姿勢を見せましょう。

3. 未来志向型は「未来にフォーカス」

さらに、部下の得意分野に焦点を当て、もう2つのタイプを押さえておくと、しつもんをより効果的に使うことができます。

これは、部下に役割を与える際に役立ちます。

人には、未来のことを考えるのが得意な人と、過去の事実や実績に目を向けることが得意な人がいます。前者を「未来志向型」、後者を「リスクヘッジ型」としましょう。

たとえば、あるプロジェクトを進めるとき、未来志向型にはこんなしつもんをすると効果的です。

未来志向型の場合、アイデアがどんどん出てきます。

4. リスクヘッジ型は「過去にアプローチ」

一方で、リスクヘッジ型は、過去の事実や実績を分析するのが得意なタイプです。

そういったタイプには、次のようなしつもんが有効です。

このように聞いてあげると、冷静に判断して、そのポイントを考えてくれます。

部下のタイプを細かく把握する必要はありませんが、どのようなタイプなのか、大まかに押さえておくことは重要です。

しつもんはどんな人の可能性も引き出しますが、もともと持っている得意な分野に合わせたしつもんをしてあげると、より効果を発揮します。

コミュニケーション型も自立型も、未来志向型もリスクヘッジ型も、企業にとってはどれも必要です。上司が部下のタイプを知り、その良さを引き出してあげることが大切です。

最初は、部下がどちらのタイプかわからないこともあるでしょう。

もし、しつもんをしてみて反応が悪いと思ったら、他のタイプのしつもんにトライしてみてください。その中で、相手に合うしつもんを見つけていければ、部下はどんどん成長していきます。