仕事

しつもんを使うときには、「誰が、どんな状態で伝えるか」がとても重要になります。
よくある例で紹介しましょう。

1. 「急に聞かれても・・・」と部下は戸惑うもの

ある企業の研修に行ったときのことです。

そのときの受講者は管理職の方々でした。いつものようにしつもんの効果をお伝えし、「部下の成長につながるしつもんのしかた」を学んでいただきました。

参加者の皆さんには大変喜んでいただいて、「しつもんに効果があることがわかった。これからはしつもんを活用していく」と言っていただきました。

そして実際に、次の日から部下に向かってどんどんしつもんをしていったそうです。

ところが反応はいまいち。その人が期待していたような答えは得られなかったのです。
そして後日、「全然効かないじゃないか！」とクレームがありました。

これは、本当によくあるケースです。
でも、ここで部下の立場になって、少し考えていただきたいと思います。

おそらくこの上司の方は、これまで仕事を円滑に進めるために、どちらかというと指示を繰り返してきたのではないかと思います。

部下からしたら、「自分たちのことをわかってくれない」「こちらの都合の構わず、一方的に意見を押しつけられる」「従わないと怒られる」、こんなふうに思っていたかもしれません。

それなのに、たった1日研修に参加し、戻ってきたと思ったら、急に「じゃあ、君はどうしたらいいと思う？」なんて聞かれても、面食らうばかり。

その問いかけが部下の心に響くことはないでしょう。

2. 理想の答えを求めていないか？

上司によく見られる傾向として、「問いかける前に、返ってくる答えを期待している」ということが挙げられます。

たとえば、「この書類、明日までにできる？」と問いかけるときは、「はい、できます」という答えを期待してしまいがちです。そこで、「今日は無理です」という答えが返ってきたら、「なんでできないの？」と憤ることがあるかもしれません。

また、「どのようにすれば、期限に間に合うかな？」と問いかけるとき、「スケジュール管理をする」「段取りを組む」「進歩状況を共有する」など、上司目線での答えを期待している場合があります。

すると、部下から違う答えが返ってきたときに、「違う違う、これをするのが先だろ！」と思わず指示してしまうのです。

こんなふうに、最初から答えを期待している問いかけはうまくいきません。

実は、しつもんの効果を上げるのに、最も邪魔になるのがこの「期待」です。
期待が外れると、怒りや悲しみが生まれてしまいます。

期待は、手放したほうが、しつもんの効果も上がり、人間関係もうまくいくのです。

3. 自分自身にしつもんしてみよう

「期待を手放すこと」と同時に大切なのが、「しつもんの効果を信じること」です。どんなにいいしつもんをしたとしても、疑心暗鬼のままでは、結局うまくはいかないのです。

そのことを理解していただくために、まずは上司のあなたがしつもんの効果を体感してください。それは、自分自身にしつもんする、ということです。

自分にしつもんすると、自分なりの答えが出てきます。この感覚に触れると、「しつもんで出ない答えはない」ということを信じられるようになるのです。

すると、部下から出てくる答えがどのようなものでも信じることができるのです。

自分自身に対するしつもんがうまくいかないと、いくら部下に使ってもうまくいきません。これは「自分でできないことは、人にもできない」という、すべてのことに当てはまる原理です。

実際に、しつもんによって、今まで気付くことができなかった答えが自分の中から引き出されるのを体感すると、相手の中にも考える力があること、相手の中に答えが眠っていることを初めて信じられるようになるのです。

5. 問いかけることで初めて見えてくる

まずは、次のしつもんを自分自身にしてみましょう。
これらは、部下にしつもんを使う前に、ぜひ体験してもらいたいしつもんです。

いかがでしょうか？
おそらく、今までとは違った視点で考えることができたのではないかと思います。

「今まで曖昧だったものが明確になった」「自分の理想像がわかった」「今すべきことが見えてきた」と思われた方もいるかもしれません。

どれも、しつもんから生み出されたあなたの答えです。あなたがこのしつもんと答えの効果を信じられるようになると、部下に対するしつもんの効果も出てくるようになります。

質問で、部下と上司の関係は変わります。
それはぼくが自ら体験したから言えることでもあります。

いい質問をすれば、
いい答えが導き出されます。

最も大切なことは、
部下にどんな質問を投げかけるよりも、
その前に上司である自分にどんな質問を投げかけるか。

自分自身に対する質問とは、
より自分を成長させるための質問です。

まずは、自分にどんな質問をすればいいか？
その後に、部下に対してどんな質問をすればいいのか？

たったひとつの質問から、大きな変化が生まれる。
それをぜひ体験してください。

1. つい「教えたくなる」のが人間

人は教えたがる生き物です。

なぜ教えたがるという状況が生まれやすいのかというと、2人の人間がいた場合、知識と経験があるほうが話したくなるという習性が人にはあるからです。

これは、プライベートにおいても、職場においてもそうです。
誰かと話をしていて、「それは自分のほうが知っている」とどちらかが感じた瞬間に、もうしゃべりたくなってしまう、それが人の習性です。

職場において、知識も経験もある上司のほうが部下に教えたくなるのは当然のこと。だからこそ、「自分は教えたくなってしまう立場にいる」ことを理解しておきましょう。

2. 思いきって任せると、自主的に動いてくれるようになる

ぼくはよくセミナーを開催するので、当日も多くのスタッフに動いてもらうのですが、その準備をするときに、実はたくさんのことが気になります。

「会場の机はこう並べて、資料は・・・」
「あ、受付、違う。そうじゃなくって・・・」

質問の効果を知っているぼくにも、指示ばかりを出していた時代がありました。

でも、それを続けていると本当に忙しいのです。気になることばかりで、結局それらすべてに口を挟まないと、納得のいく結果にはなりませんでした。

そんなことを繰り返すうちに、「上司として、もっと相手に考えてもらわなければ」と改めて気づいたのです。そして、質問をどう活用していくかを考えました。

受付係には、「お客様に気持ちよく講座を受けてもらうためには、どんな接し方をすればいいと思う？　それに答えながら動いてみて」と質問しました。

会場係には、「どんな誘導をしたら、スムーズに席につけると思う？　案内はどうしたらいいと思う？　ちょっと考えてみて」と質問しました。

すると、相手に考えてもらうことで、それぞれが自主的に動いてくれるようになり、驚くほどその場がうまく回り始めたのです。

部下に質問する際、最初はその答えが気になります。経験の差もあるので、自分の納得するような答えや行動が返ってこないこともあります。しかし、部下に考えてもらうことで、結果的に想像以上のものを得られると感じています。

上司という立場にいると、つい口を出してしまいがちですが、それを続けていくと部下の成長を妨げてしまうということを覚えておきましょう。

3. 「1つ教えて、3つ考えてもらう」のバランス

ただ、部下の成長の過程において大切なのは質問だけ、ということではありません。

ぼく自身も会社を経営しているので、その経験から「教えること」と「考えてもらうこと」の2つのバランスがとても大事だと感じています。

人は教えてもらうばかりでは成長しません。でも、何も教えていないのに、すべて理解してもらうことも不可能です。

ぼく自身の経験では、2つのバランスは、「1つ教えて、1つ考えてもらう」よりは「1つ教えて、3つ考えてもらう」くらいのほうが、より相手の成長を促せると感じています。これはもちろん、相手との関係性や個人差もあると思います。

ただ確かなのは、「1つ教えて、1つ考えてもらう」のでは、人はあまり成長しないということです。なぜなら、1つの物事に対して1つの答えしかないということはないからです。

たとえば、新規顧客を開拓するときの場面を考えてみましょう。

上司「新規顧客を開拓する場合、最初はネットで情報を集めてメールを送ることが多いんだ。その他に、どんな方法があると思う？」
部下「えっと、営業レターを作って配るとかですかね？」
上司「いいね。他には？」
部下「異業種交流会に参加するとか？」
上司「いいね！　さらに効果的なものはあるかな？」
部下「うーん、SNSで情報発信をしながら知り合いを増やすとか？」
上司「どんどん出てくるね！　他にはどうかな？」

このように、1つの物事に対して、さまざまな角度で考えてもらうと、部下の成長は加速していきます。ただ1つだけを教えるのでは伸びません。「教えること」と「考えてもらうこと」のバランスを意識することが大切なのです。

さまざまな角度から物事を捉えられるよう、上司のあなたがいくつかの質問を準備して、部下に聞くことができるといいでしょう。

顧客の生活を細かく見ていくと、製品・サービスの開発、マーケティングに役立つ情報やヒントに必ず出合えます。

1. 顧客は移り気だが、ファンは違う

お客様のことをとことん知るという点で、すごいお店だなぁと感じているのが、宇都宮市にあるサトーカメラです。友人の話でその存在を知り、ちょうどカメラが欲しかったので、実際に買いに行ってみました。

何がすごいかというと、とにかく接客に時間をかけるのです。普通のお店なら「どんなカメラを探していますか？」と機種選びから始まるのですが、ここは「どんな写真が撮りたいですか？」から始まり、「何を撮影しますか？」「写真を撮るときに大切にしたいことは何ですか？」と、ユーザーの視点に立った的確な質問が続きます。

写真談義で盛り上がったあとに「それなら、こんな機能がついたカメラがいいですよ」と、自分に最適のカメラを紹介してくれます。1回の接客時間が1時間を超えることも珍しくないとのこと。

感心したのは、この会社の企業理念です。

私達サトーカメラは個性と独創性を大切にし、あらゆる多様性を認め受け入れ、1人でも多くのお客様にありがとうと喜んでいただくこと。

写真に対する常識を変え本当に良い写真、今までに無い新しい価値を持つ写真を創造し、地域のありとあらゆる人々に想い出を写真に撮る喜び、みんなで写真を見る幸せ、後世に写真を残す感動を提供します。

（同社のホームページから抜粋）

お客様が求めているのはカメラではなく、カメラで撮った写真であり、それを見て笑顔になることですよね。

しかも、この理念を実際に行動に移しています。例えば、この店では、デジカメで写真を撮った人がプリントをするために多数来店し、セルフ式のデジカメ・プリンターを前に、店員さんと楽しそうに写真を選んでいます。

デジカメプリントがそんなに利益を生むわけでもないし、おそらくこの接客だけを切り出してみると、人件費を考えれば割に合わない ” 過剰接客 ” です。

でも、お客様は確実にこの店のファンになるだろうし、写真がもっと好きになるかもしれません。これから企業が目指すべきなのは、単に顧客を増やすことではなく、ファンを増やすことです。

顧客は移り気なので小さな理由で他社に乗り換えますが、ファンはちょっとのことでは心を動かされません。

2. 突然のトラブルにも見事に対応

店員さんと相談をしてぼくが購入したのは、ペンタックスの「Q」（Questionの頭文字でもありますね）という小型で軽量のデジタル一眼レフカメラです。3日後に米国出張の予定があり、持っていって撮影しようと思っていました。

ところが、東京の事務所に持ち帰ってカメラを触っているうちに、突然、電源が入らなくなってしまいました。何しろ出張まで時間がありません。購入した宇都宮のお店に電話をして相談しました。

対応してくれた副店長さんは「アメリカへの出張に間に合うように、こちらからすぐに新品を送りますので、ご安心ください。明日、お手持ちのカメラをお店にお送りください」と言ってくれました。

こうした場合、まずこちらが先に不具合のあった商品を送り、店は到着を確認してから新品を発送するのが一般的な方法です。でも、それでは出張に間に合いません。

「ぼくの都合を考えて、特別に対応してくれたのだな」と非常に感激しました。まさに、ファンにならずにいられないお店です。

サトーカメラでは。プリカメラマンによる写真スクールや撮影会など、写真を撮る楽しさを多くの人に体験してもらうためのイベントなども頻繁に企画しています。

仕事というのは、本来、

1. 商品やサービスを提供する
2. 商品やサービスがお客様のお役に立つ
3. お客様が喜んだ対価として代金を払ってくれる

という順に流れていくべきですが、多くの場合、1と3がほぼ同時に行われ、2があとになるため、肝心の目的であるべき2が、ないがしろになりがちです。

サトーカメラの場合、最も重要な2に会社を挙げて取り組んでいて、素晴らしいと感じました。

ちなみに、この会社では、接客したお客様の情報を記録するノートがあるそうです。お客様のことをよく知って、喜んでもらうために自分たちは何ができるかを真摯に考えているからこそ、この厳しい時代でもしっかりと好業績を収めているのだと思います。