会話

下の図を見てください。
あなたはどこに目が行きますか？おそらく、線が欠けているところに目を向けてしまうのではないでしょうか。

1. 前向きな気持ちになると会話ははずむ

これは、人間の習性と言ってもいいでしょう。たとえば、自分の部屋を見回してみてください。整然としているところではなく、何か乱れたところが気になってしまうということはありませんか？

気持ちも同じです。

できていないこと、うまくいっていないこと、不平、不満といったマイナスの面ばかりが気になってしまうのです。いきおい、会話でも愚痴を言いたがる人が多いものです。これは、みなさんもよくおわかりでしょう。

ところが、愚痴を言っても、結局のところストレスは解消されません。愚痴を聞かされているほうも、気が滅入ってしまいます。

ぼくはそういう会話が苦手なので、こんなしつもんをします。

「最近、何か嬉しいことはありましたか？」

ほかにも「楽しいことはありましたか？」「面白いことはありましたか？」などといったしつもんで会話を始めることが多いですね。

しかし、こういうしつもんをすると、ほとんどの人がこう答えます。

「嬉しいことなんかありません」
「うまくいっていることなんかないです」

なぜでしょうか。

それは、欠けているところばかりを見ているから、本当は満たされているところもあるはずなのに、そこに目が向いていないのです。

うまくいっていないこと、不平、不満、愚痴を話すと、気分が悪くなります。
反対に、嬉しいこと、楽しいこと、面白かったことを話すと、気分が良くなります。

気分が悪い状態で会話をするのと、気分が良い状態で会話をするのと、どちらの会話がはずむでしょうか。みなさんはもうすでにおわかりだと思います。

この感覚がわかると、できていること、うまくいっていることに目が向くようになります。そうすると「人生そんなに悪くない、けっこううまくいっているじゃないか」という前向きな気持ちになるのではないでしょうか。

2. 人となりがわかれば共通点も見つけやすい

初対面の人との会話でも、このしつもんは有効です。

理由は今お話ししたとおりですが、そのほかにも相手が何を嬉しく思うのか、何が楽しいと思うのか、何を面白いと思うのか、その人の人となりを知るうえでも役に立つはずです。

それがわかれば、相手との共通点を見つけやすくなり、会話はさらに広がっていくでしょう。

ぼくたちの社内でも、会議の前にはこうしたしつもんをします。
そうすると、社員が良い気分で会議に臨めるのです。それに、その人の周辺で最近何があったかを知ることができ、お互いの距離も縮まるのです。

会話をしていれば、相手に怒られることもあるでしょう。
そうした場合、どのように対応すればいいでしょうか。

1. 相手を怒らせてしまったら感情だけを受け止めよう

ビジネスの場合ではありがちなのは、こんな対応です。

相手の怒りがこちらの非に基づくものであれば、謝罪をしたうえで対応策を提示し、こちらが改善すると申し入れる。

反対に、こちらに非がないのに相手が怒っているようであれば、こちらに非がないことを相手に理解してもらい、怒りを鎮めてもらう。

ぼくだったら、こうした対応はしません。

2. まずは相手の怒りすべて吐き出してもらう

この対応では、相手が怒っていることが正しい、正しくないというジャッジが働いてしまうからです。自分の怒りが正しくないと指摘されたら、人はどう思うでしょうか。

ぼくは、まず相手の怒りのすべて吐き出してもらうことを第一に考えるのがいいと思います。

もちろん、こちらに落ち度がない場合もあります。それでも、ただひたすら相手の怒りを受け止めるしかないのです。

「どのようなところがお気に召しませんでしたか？」
「ご納得いただけなかったのは、どんなところですか？」

誠心誠意、こうしたしつもんを投げかけましょう。なぜなら、怒りは吐き出さないと収まらないからです。

「お怒りはごもっともです。つきましては、こういうふうに改善します」
そう言ったところで、絶対に怒りは鎮まりません。クレームをつける人、起こる人は、心の底にある自分の怒りをどうにかしてほしいと思っているのです。

3. 共感することで怒りを鎮める

これは、ぼくが友人から聞いた話です。

友人は、あるホテルの常連客で、ホテルのスタッフみんなと仲良くなっているほど何度も利用しています。

あるとき、ちょっと嫌なことがあったらしく、その怒りをぶつけたいと思ったそうです。仲の良いスタッフをつかまえて、怒りの内容を話します。

「そうですよね。きっと私でも、同じように怒ると思います」
スタッフはそう言ったそうです。しれでも怒りの収まらない友人は、別のスタッフをつかまえて、同じように怒りをぶちまけました。

「そうですよね。私でも怒るでしょうね」
まったく同じ反応が返ってきたというのです。

そのホテルでは、そういう対応をしなさいと教育されているのでしょう。

お客さまの気持ちになって共感することで、お客さまの感情を鎮めてあげることが大切なのです。怒っている人は、怒りをぶつけたいと思う気持ちをわかってほしいのです。

会話が苦手だと感じる人のいちばんの悩みは、話がとぎれ沈黙が訪れる瞬間でしょう。

沈黙を埋めようとして頭が真っ白になってしまったり、言わなくてもいいことまで口にしてしまって、後悔するといった経験を持つ方も多いでしょう。

1. 沈黙はあったほうがいい

なぜ人は沈黙が怖いのでしょうか。

それは、会話を言葉と言葉のやり取りだと思っているからです。

相手との会話では話をしなければならないと考えてしまうため、話がよどみなくつづいていないといけないという強迫観念が生まれます。

そうすると、言葉がとぎれる沈黙を「会話が終わってしまうこと」「会話がつづかないこと」と勘違いしてしまうのです。

沈黙は会話の一部です。

すべてのことに言えると思いますが、絶えず流れつづけているものなど、あまりないのではないでしょうか。

すべてのものには「間」があり、だから会話にも沈黙があっていいのです。むしろ、沈黙があったほうがいいとさえぼくは思っています。

2. 沈黙はアウトプットの瞬間

沈黙が生まれるのは会話の糸口を見失ってしまったとき、あるいは会話のゴールが見えなくなってしまったときです。

ただ、そのほかにも沈黙の瞬間はあります。

それは、相手が黙って考えている時間です。何かを語りたいけれども、迷ったり悩んだりしているので、すぐには言葉が出てこないのです。

以前、こんな会話をしたことがあります。

相　手「今の会社に残るべきか、辞めるべきか悩んでいるんだよね」
マツダ「大変なんだね」
相　手「今の会社には不満はないんだけど、かといって満足感もないし・・・」
マツダ「じゃ、辞めるとしたら何がしたいのかな？」
相　手「新しいことをやろうと思うんだけど、実績もないし・・・」
マツダ「なるほど」
相　手「・・・」

それっきり、相手は黙ってしまいました。
そんなときに、こちらが沈黙を破って言葉を発したり、早く答えを出すよう催促するような発言をしたら、相手の思考は止まってしまいます。

いわば、沈黙はインプットがアウトプットに変わる瞬間だと考えてみてはいかがでしょうか。

相手が沈黙したら、こちらも黙って待つことも、会話の質を上げるためには大事なことなのです。会話の相手がじっくりと考えるための時間を与えてあげて、相手が次の言葉を発するまで気長に待ちましょう。

彼はその後、「考えた結果、この会社でまだできることを発見しました」という答えを出しました。

沈黙のあとに相手が発する言葉には、思いのほか良い表現や、大切な考えが含まれていることが多いものです。

人と人とのコミュニケーションは鏡のようなものです。あなたが関わった形を相手も形として表してくれます。

あなたが、相手に対して親切にすれば相手も親切にしてくれるでしょう。
あなたが怒ってばかりいれば、相手も怒りのパワーで押してくるでしょう。

もし、あなたの周りの人間関係がうまくいってないときは、あなた自身の周りへの関わり方を変えてみましょう。

相手を変えたい時は、まずは自分から。それがコミュニケーションの基本かもしれません。あなたはまずは自分のどこを変えますか？

1. ストーリーを準備する

ストーリーがあると話をしやすいものです。そして相手にも伝わりやすいのです。事前にいろんなストーリーを準備しておきましょう。

昔の失敗談から、今うまくいっていることなどの今の自分になるまでのストーリー。

思い出の詰まった道具や持ち物に関してのストーリー。

最近体験した、人に伝えたくなるような感動した出来事のストーリー。

あなたが話しやすいモノを1つ選び、どのように流れていったかなどを思い出すことでストーリーができていきます。ただの出来事の紹介ではなく、その時にどう思ったか、何を感じたか、などを盛り込んでいくとあなたらしいストーリーができあがります。

2. 相手に合わせる

会話で大切なことは、相手や場に合わせることです。

話す相手が一人だったら、その人に呼吸のリズムを合わせてみる。
声のトーンやリズムを合わせてみる。

複数で話をしているのであればその場に調和する。盛り上がっている場なのか、落ち着いて話をしている場なのか。

全体を見てその会話に流れに共鳴してみましょう。みんなで音楽を奏でるようなイメージで。

自分の主張だけではなく、周りを見て相手に会わせることをおこなってみましょう。

3. リズムを創る

会話はリズムです。リズム感を大切にすることを意識してみてください。

テニスのラリーのように、お互いのリズムが合わないとすぐに途切れてしまいます。

相手に合わせながら、こちらも返していく。
それに相手の答えてくれて、また返していく。

一方通行では、リズムは創れません。

楽しく気持ちのよいリズムをお互いに、会話の中で創り上げていきましょう。

4. 与える

この人に会ったらこれを聞こう、これをしてもらおう、あの人を紹介してもらおう、自分の商品を買ってもらおう。特にビジネスの場ではそんな思いもたくさん出てくるのではないでしょうか。

これは奪うコミュニケーションです。奪ってばかりいると相手は「また会いたい」とは思ってくれません。

「自分はこの人に対して何ができるだろう？」
そんな問いかけをしてみてください。

これが与えるコミュニケーションです。

与えることで、最終には自分のところへ返ってきます。奪ってしまうと最終的には自分のところには何も残らなくなってしまいます。

目の前の人のために何ができるか？　それを意識して会話をしてみましょう。

5. 抽象度を上げる

相手がYESといってくれる質問をするには、抽象度を上げて会話をしてみるのもひとつです。

野球は好き？　サッカーは好き？　と質問するよりも、スポーツは好き？　と聞いた方がYESと言ってくれる確率が高くなります。

「スポーツは好き？」「はい」
「では、どんなスポーツ？」「バレーボールをずっとやっていたんですよ」

という具合です。スポーツよりもさらに抽象度を上げて「体を動かすことは好き？」と聞いた方がさらにYESと言ってくれる確率が高くなりますね。

そのあとに掘り下げて聞いていくことで、会話がはずんでいきます。

初対面の人ばかりの交流会。

最初はみんなで会話をしていましたが、時間がたつにつれ、7,8人の集団がいくつもでき、それぞれで会話がはずんでいくものです。

もちろん、あなたもそのうちのひとつに参加しています。ところが、そこで展開している会話は、あなたのまったく知らない話題です。そんなとき、あなただったらどうしますか？

1. その場になじむことだけを考える

会話上手な人なら、どんな話題になってもソツなく入り込むことができるでしょう。しかし、それが難しいと考える人にとっては、悩ましいところです。

まずは、深入りすることなくその場になじむことだけを考えましょう。

自分が知らないことにも関心を持って、キーワードをひろってうなずきながら聞く姿勢を見せることが大事です。

ムリに話に割って入るより、聞き役に徹するほうがよいでしょう。自分意外の人で盛り上がっていることで、多少の疎外感を感じることがあるかもしれません。

しかし、知らない、話さないというだけで、あなたもその場を共有している一員です。楽しげに聞いてくれるというだけで、その場の雰囲気を良くし、盛り上げることができるのです。

Aさん「今年のボジョレーヌーボー、もう飲みましたか？」
Bさん「ええ。今年のはちょっと違いますね」
Cさん「いつもより重い感じがしませんか？」
あなた「あのう、ボジョレーヌーボーって、この時期に出るんですか？」
Cさん「え？　まあ、そうですけど・・・」

せっかくその場が盛り上がっているのに、基本的なことを聞いて話の腰を折るというのは避けたいですよね？　口を挟まず、聞き役に徹するのがポイントです。

2. 仲良くなりたいなら会話を引き出そう

一方、その人たちと仲良くなりたいというゴールを設定している場合は、抜き出したキーワードをもとに、、その人たちの会話をさらに引き出してあげるようなスタンスで臨むことが大切です。

「しつもんしていいですか？」と断りつつ、会話に参加したいという姿勢を見せると良いでしょう。

大切なのは、会話のゴールをあなたがどう考えているかです。

もし、あなたのゴールがその場の雰囲気を壊さないだけで良いと思うなら、口を挟まず自然に相づちを打つだけで十分でしょう。

いずれにせよ場をつくる一員として、全体に配慮をしておくことが重要です。

会話をする相手がどんな人かを考えてみましょう。たとえば、会社関係の相手であれば、業界や立場などによって使う言葉が違ってくると思います。

「ゴールが必要ですよね」「目標が必要ですよね」「ビジョンが必要ですよね」
これらは、ほとんど同じような意味の文章です。

1. 相手の世界に寄り添うこと

人はどうしても、自分の世界で使う言葉や、自分の使い慣れている表現方法で会話をしてしまいがちです。でも、相手が使っている単語がわからず、何を言っているのかさっぱりわからないという事態に陥ってしまうこともあります。

たとえば、70歳の経営者の方に「ゴールが必要ですよね」と言っても、伝わるかどうか定かではありません。それよりも、相手が使い慣れている「目標が必要ですよね」と表現したほうが会話がスムーズに進むと思います。

次の事例は、老舗メーカーの老社長と気鋭の若手コンサルタントの会話です。

コンサル「まず御社のバリューについて・・・」
老社長　「あ、それより、頼んでおいたわが社の企業価値について聞きたいね」
コンサル「ええ、そのお話を。同じ意味で使っております」
老社長　「あ、そう。で、どうなんだい？」

コンサル「インカム、マーケットの2種類からアプローチした結果・・・」
老社長　「ん？　それは？」
コンサル「収益、市場ですね・・・」
老社長　「そうかい。何だかわかりにくいねえ・・・」

この会話を読んで、あなたはどう思われましたか？カタカナ語を連発するコンサルタントと、それがわかりにくいという老社長。ふたりの会話はとてもスムーズだとはいえません。

この場合、カタカナ語の意味を理解しているコンサルタントが、老社長が理解していないことを察知し、相手の使う言葉を確認しつつ会話を勧めてあげるべきでしょう。

2. わからない言葉を理解しようとする姿勢を見せる

なぜ、そうすることが大切なのでしょうか。

相手がよく使う言葉で話すと、受け入れてもらいやすくなるからです。そのためにも相手が使う言葉をよく聞き、どういう意味合いで使っているかを考えなければなりません。それでも理解できないときは、素直に聞いていいと思います。

相手　「それは〇〇でね」
マツダ「すみません、〇〇ってどういう意味ですか？」
相手　「〇〇？　それはこういう意味だよ」
マツダ「そうなんですか。わかりました」

理解したら、相手の土俵に上がって同じイメージのなかで話すことです。

相手に聞くのは失礼と思う方もいるでしょう。しかし、相手の言葉を理解しようとする姿勢ひとつで、話に共感してくれる人という印象を持ってもらえるはずです。

ただ情報を伝えるだけでなく、自分の体験を織り交ぜて話したほうが、説得力が増すのです。

1. 体験は説得力を増す

事例①
マツダ「相づちを打つと、相手がどんどん話してくれますよ」
相手　「そうなんですか」

事例②
マツダ「相づちを打つと、相手がどんどん話してくれますよ」
相手　「そうなんですか」

マツダ「先日、飛行機に乗ったとき、隣りに座った外国人のおじさんが話しかけてきたんです。ぼくは英語がわからないので、ひたすら相づちを打って聞いていたんですが、彼は1時間半のフライトの間、楽しげにずっと話しっぱなしでしたよ」

相手　「へえ、すごいですね」

ただ単に情報を話すだけだと、説得力がないばかりかリアリティーもなく、薄っぺらな会話になってしまいます。すると、あなたの話に相手は関心を示さず、結果的に何も伝わりません。

さらに、知識を加えると、より客観的な説得力が出ます。

マツダ「うちの炊飯器は、お米がふっくらと炊けるんですよ」（情報）
相手　「そうなんですか」

マツダ「それは、IH機能が付いているからなんです」（知識）
相手　「へえ」

マツダ「それで、実際に炊いて食べてみたら、お米がモチモチした感じになってお茶碗3杯も食べてしまいました」（体験談）
相手　「それはいいですね。私も買い換えようかな・・・」

会話上手な人は、知識を押さえたうえで、自分の体験を語ります。体験談を、より聞き手を惹きつけるものにするためには、知識といった客観的な裏付けも盛り込めると良いでしょう。

2. 日々の行動から体験を意識する

「体験談なんてありません」「エピソードなんてありません」という人は、聞いたことや読んだことをそのままにしているのではないでしょうか。

聞いたことや読んだことを実践する。だからこそ体験談が増えていくのです。

会話を上手に進めるためには、会話をするときのことだけに意識を向けるのではなく、それ以外の日々の時間が大切になってきます。

話すことが楽しくなれば、今まで見落としてしまっていたような、日々の些細なできごとも違って見えてくるでしょう。