苦手なままでもしっかり会話できるしつもん

会話をしていれば、相手に怒られることもあるでしょう。
そうした場合、どのように対応すればいいでしょうか。

1. 相手を怒らせてしまったら感情だけを受け止めよう

ビジネスの場合ではありがちなのは、こんな対応です。

相手の怒りがこちらの非に基づくものであれば、謝罪をしたうえで対応策を提示し、こちらが改善すると申し入れる。

反対に、こちらに非がないのに相手が怒っているようであれば、こちらに非がないことを相手に理解してもらい、怒りを鎮めてもらう。

ぼくだったら、こうした対応はしません。

2. まずは相手の怒りすべて吐き出してもらう

この対応では、相手が怒っていることが正しい、正しくないというジャッジが働いてしまうからです。自分の怒りが正しくないと指摘されたら、人はどう思うでしょうか。

ぼくは、まず相手の怒りのすべて吐き出してもらうことを第一に考えるのがいいと思います。

もちろん、こちらに落ち度がない場合もあります。それでも、ただひたすら相手の怒りを受け止めるしかないのです。

「どのようなところがお気に召しませんでしたか？」
「ご納得いただけなかったのは、どんなところですか？」

誠心誠意、こうしたしつもんを投げかけましょう。なぜなら、怒りは吐き出さないと収まらないからです。

「お怒りはごもっともです。つきましては、こういうふうに改善します」
そう言ったところで、絶対に怒りは鎮まりません。クレームをつける人、起こる人は、心の底にある自分の怒りをどうにかしてほしいと思っているのです。

3. 共感することで怒りを鎮める

これは、ぼくが友人から聞いた話です。

友人は、あるホテルの常連客で、ホテルのスタッフみんなと仲良くなっているほど何度も利用しています。

あるとき、ちょっと嫌なことがあったらしく、その怒りをぶつけたいと思ったそうです。仲の良いスタッフをつかまえて、怒りの内容を話します。

「そうですよね。きっと私でも、同じように怒ると思います」
スタッフはそう言ったそうです。しれでも怒りの収まらない友人は、別のスタッフをつかまえて、同じように怒りをぶちまけました。

「そうですよね。私でも怒るでしょうね」
まったく同じ反応が返ってきたというのです。

そのホテルでは、そういう対応をしなさいと教育されているのでしょう。

お客さまの気持ちになって共感することで、お客さまの感情を鎮めてあげることが大切なのです。怒っている人は、怒りをぶつけたいと思う気持ちをわかってほしいのです。