「教える」より「考えてもらう」ことで人は成長する

愛想なく仕事をしている、礼儀やマナーが見についていない、対応が適切でない・・・。このように、「お客様目線での仕事をしていない」部下がいる場合、まず上司としては、部下の視点ではなく、お客様の視点で考えてもらうことが必要です。

1. 「お客様」「職場の人」を主語にする

そのために、「お客様」を主語にしたしつもんをしましょう。

「お客様だったらどう思うかな？」
「お客様はその対応で満足するかな？」
「お客様だったらこの説明でわかると思う？」

最初からお客様目線で仕事ができる人はいないものです。

もし、答えが出づらいときには、実際にお客様の立場を体験してもらうといいでしょう。たとえば、接客業の場合、お客様の立場で商品を買ってみて、客観的に仕事を捉える経験をしてもらうのもひとつの手です。

体感することで、部下の考えの幅も広がっていくでしょう。

また、これは「社内」においても同じです。
たとえば、自由な服装で働ける会社の場合、女性の肌の露出度が高い服装は、周りを困惑させるケースがあります。

服装の乱れなど、仕事以外のことで、職場の同僚のパフォーマンスを下げてしまうのはよくありません。上司としてもできるだけ早めに対処したいものです。

この場合は、
「周りの人はどう思うかな？」
「どんな服装だったら、周りが働きやすいと思う？」
と、「職場の周りの人」を主語にしつもんをしてみましょう。

仮に、「あなたはどんな服装がいいと思う？」と部下自身を軸にして質問してしまうと、自分本意の答えしか返ってこないでしょう。

「私はこれを着たい」「私はこれで問題ないと思う」という考えからは、改善は生まれません。

また、「その服装はやめろ！」など、「禁止」で相手の行動を押さえつけることも得策ではありません。

このような指導をすると、この先問題があった場合、すべての行動や選択をいつも禁止しなければならなくなります。これは、上司のあなたの仕事が増える上に、部下から考える力を奪ってしまうことになります。

さらに、上司の皆さんならわかるかもしれませんが、「禁止」からは「反発」が生まれやすくなります。

服装に限らず、香水のつけすぎ、携帯電話の使いすぎなども同様の問題です。
相手目線で考えてもらうことで、より改善する方向に導いていきましょう。

2. 「無意識」の部分に働きかける

経費に対する概念は、会社ごとにそれぞれルールがあると思います。

しかし、経費とは、「その費用を使うことで、仕事にプラスの影響を与えることができる」というのが前提だと思います。

実際に、経費に対する認識ができていない部下はいるものです。
本来は、最初にその概念をしっかり伝えることが上司の役割です。ただ、常識は人それぞれなので、どんなに伝えたつもりでいても、驚くような解釈をしている部下がいることもあります。

なかには、就業時間中に発生するすべての費用が経費だと思っているケースもあります。そんなときは「常識がない！」と一方的に責めずに、本人に「経費」について考えてもらうことが大切です。

「経費とは何だと思う？」

としつもんして、まずは考えてもらいましょう。
もし、「なぜ、これを経費で落としているのか？」と疑問に思った場合は、「これはなんで経費だと思う？　仕事にどう役立つと思う？」と理由を尋ねてみてください。

本当にそれが仕事に必要なのかを、本人に再度確認してもらうことが大切です。

ここでは、「これ、経費になると思ってるの？」のような尋問や、「いつもこれを経費にしてるの？」と犯人扱いするような質問は、避けるようにしてください。

相手を責めるような気持ちで聞いてしまうと、たとえ正当な理由があったとしても、答える側は真実を隠したくなるものです。

目的は相手を責めることではなく、次回から改善された行動を生み出すことです。それでも改善されない場合には、指導をしましょう。

「認められない」とはっきり伝えることも上司の役目です。

しつもんすることは、相手の判断にすべて任せるということではありません。考えてもらった上で、なかなか行動に移せない場合は、しっかり指導することも必要なのです。