関係性

お客様にもいくつかパターンがあります。その中で、すでにお客様になってくれた人と、これからお客様になってくれる人、この2つを考えてみましょう。

1. それぞれのお客様に違ったアプローチをする

すでにお客様になってくれた人とは、お金を払って、商品やサービスを買ってくれた人です。

これからお客様になってくれる人は、まだ商品は買っていないけれども、ステップメールやニュースレターに登録していたり、商品やサービスに興味がある、タイミングが合ったらぜひ買いたいという人です。

このそれぞれのお客様たちに、違ったアプローチをしていきましょう。

すでに商品を買ってくれたお客様に対しては、アフターケアの内容などを伝えて、またリピートしてもらうようなニュースレターを書いてみる。
これからのお客様には内容を変えて、すでに買ってくれたお客様の感想などを織り込んだレターにしてみる。

お客様によってアピールする内容を使い分けられるようになると、一気にビジネスが飛躍していきます。

まずは、今いるお客様の種類を把握するリストをつくって、どの人がどちらのお客様なのかを管理しましょう。

お客様の人数が少ないうちは問題ないかもしれませんが、50人、100人となってくると、頭では覚えきれないと思います。リストを簡単に振り分けてくれ、自動的にお客様の種類別にメールを配信するシステムなどもありますので、上手に活用しましょう。

ビジネスを軌道に乗せるには、新しいお客様を増やすことはもちろんですが、すでに商品を買ってくれたお客様をどれだけリピーターにできるかどうかがポイントです。

これができないと、このステージに延々と留まることになります。

新しいお客様をつくり続けるのはエネルギーが必要となるので、そこばかりに力を入れているといずれ行き詰まってしまいがちです。
これまでのお客様にもまた来てもらえるようになると、それだけで食べていけるようになります。

すでに買ってくれたお客様に対して何もアプローチをしないのは、また一からお客様を集めることと同じです。

お客様の種類を把握し、管理する。
そして、それぞれにどんなアプローチをするかということをしっかりと押さえてください。

2. 自分がお客様だったらという視点で考える

ここでは、これからお客様になってくれる人と、すでにお客様になってくれている人の2種類を挙げましたが、他にもあるかもしれません。
成長の段階や、属性、地域などでお客様をグループ分けしておくと、個別にアプローチしやすくなって便利ですよ。

必要のない情報まで管理する必要はありません。
自分がお客様と関わりを築いている中で、必須な項目だけに絞って管理していきましょう。

お客様が増えてくると、頭の中だけでは管理しきれなくなってきます。
パソコンのソフトや、インターネット上のサービスなどをうまく活用していきましょう。

関わりはあるけど、まだ買ってもらったことがない。
そんなお客様に買ってもらうには、どんなアプローチをすればいいでしょうか？
自分がお客様だったら・・・という視点で考えてみましょう。

すでにお客様になってくれている人に、どんな関わり方をしていきますか？
売って終わりではなく、長く関係が続くアプローチをしていきたいですね。
お客様が次に何を望んでいるかを知ることも大切です。

あなたが繰り返し行きたくなるお店や、何度も買いたくなる商品などの共通点は何でしょうか？
その要素を明確にして、自分の中にも取り込んでいきましょう。

繰り返し買ってもらうために、あなたはどんなことができますか？
どんな関わり方をしていけばいいでしょうか？
自然な流れがつくれるといいですね。

商品やサービスだけに頼っていたのでは、長い関係を築いていくのは難しいのかもしれません。
もっと他の要素も大切です。
お客様の立場になって考えてみると、見つかりやすいですよ。

あなたが、今のステージにいることに満足しているならば、このステップは必要ないかもしれません。
けれども、次のステージに行きたい、さらに上のステージに行きたいと思っている場合、これは必須になってきます。

1. 「お客様」の成長のステップを考える

今あなたが提供している商品やサービスの次に、何を提供するのかを考えてほしいのです。できれば、次の次、次の次の次まで考えて、商品を展開させるストーリーをつくってみてください。

そのときのポイントは、今の商品の値段や数で考えるのではなく、「お客様の成長のステップ」を考えてみることです。

「お客様は、この商品を得たら、次は何が欲しくなるんだろう？」「どんなサービスに興味があるんだろう？」ということを考えて、それを先に準備しておくのです。

必ずしも、ステップアップのたびに「お客様の支払う単価が高くなる」ということでなくてもかまいません。最初は3000円で買ってもらって、次は1000円になって、その次は500円で買ってもらってもいいわけです。

たとえばぼくの場合なら、最初は「無料のメールマガジンを取ってもらう」かもしれません。その次に、「魔法の質問」の本を読んでくれるかもしれません。それを読んでいいなと思ったら、ぼくの話を聞いてみたいと思って、話を聞きに来るかもしれません。その次に、「私も質問を教えられたらいいな」と思った場合には、質問の講師になるステップに進むこともあります。

お客様にどんな成長のステップがあるかを考えてみることによって、1回限りのご縁ではなく、そのご縁をどんどん長くつなげていくことができます。

「いつまでどのぐらい売り上げよう」ではなく、「このお客様と、どのくらいまでどんなふうにお互い成長し合っていけるか」と考えたほうが、ビジネスも長続きするし、ファンも長くついてきてくれます。

ぜひ、あなたなりのステップを考えてみてください。

2. 的確に気軽に提供できる方法を考える

あなたとお客様がどんな関係になれたら、最高に嬉しいですか？
まずは、それをイメージしてみましょう。
1度限りの関わりよりも、もっと長く深い関係を築いていきたいと思うのであれば、この「お客様の成長のステップを考える」ことはとても大切なことです。

お客様（またはお客様候補の人）が、あなたとはじめて触れ合う場所はでこでしょうか？
ホームページ？紹介？チラシ？メールマガジン？
あなたのとの関係がどこから始まっていくのかを明確にしましょう。

そのお客様に、あなたが提供するものは何ですか？
あなたの価値を、もっと的確に気軽に提供できる方法があるといいですね。
それはステップメールかもしれませんし、小さな商品かもしれません。
気軽にあなたのゴリヤクに触れられることが大切です。

あなたのゴリヤクに触れたお客様は、次に何が欲しくなるでしょうか？
それを想像してみましょう。

あなたが想像していることと、お客様の気持ちには違いがあるかもしれません。
お客様のことは、お客様に聞くのが一番。
どのようにして、お客様の気持ちを知りますか？

お客様をもっと喜ばせるには、どのようにすればいいだろう？
そんなことを考えると、お客様の次のステップを想像することができます。
もっと幸せにするために、もっと喜んでもらうために、もっと解決するために、何ができるかを考えてみましょう。

お客様に何を教えてあげると喜ばれるでしょうか？
教えること、伝えることにもステップが必要かもしれないのです。
いきなり難しいことを教えても、理解されにくいかもしれません。
段階を経て、伝えていけるといいですね。

お客様がこうなったらこうして喜ばせて、これを教えてあげて、それができたら、次はこうして喜ばせて、これを教えてあげて・・・と、お客様の成長のステップを考えてみましょう。
それを考えることが、あなたのビジネスの成長のステップを考えることにもつながります。