受け止める

ぼくは質問家なので、初対面の人に「質問家です」と名乗ると、「じゃあ、質問して！」と言われることがよくあります。

ただ、いくらしつもんを使う仕事をしていても、相手がどういう人なのか、どんな思いを持っているのか、何に困っているのかなどがわからないと、適切なしつもんはできません。

1. 相手を理解しないと、いいしつもんはできない

何もわかっていない状態では、相手の本当の思いを引き出すことはできないのです。

いいしつもんとは、相手のことを理解した上で使うものです。

それは部下に対しても同じです。
まず、部下がどんな思いを持っているのかを知ることから始めてみてください。

そのときには「相手のことをもっと知りたい」という思いで話を聞くことが大切です。

2. 「受け入れる」ではなく「受け止める」

相手の話を聞くときには、ひとつのポイントがあります。

それは、意見を「受け入れる」のではなく、「受け止める」という姿勢で聞くことです。ときには、相手の話に対して反論したくなったり、話を合わせようと無理に賛同してしまうことがあるかもしれません。

でも、すべての話を受け入れていると、こちらの心が疲れ切ってしまいます。

ですから、人の話を聞くときは、すべて「いいね」「わかるよ」と受け入れるのではなく、「そうなんだ」「なるほど」「へぇー」と受け止める聞き方がいいと思います。

この姿勢の中には、相手に対する否定も批判もありませんし、容認や賛同もありません。相手の感情に振り回されずに「受け止める」姿勢を保つことで、話の中にある真実を見つけ出すことができるようになるのです。

3. 適当な答えが返ってきたら？

ただ、「ちゃんと考えていないな」「これは適当に答えているな」と感じたときは、受け止めた後に、もう一度考えてもらうことを意識してください。

そのような場合は、「なぜ、その答えなのか？」を聞きます。

上司「どのような方法で宣伝するのがいいと思う？」
部下「（適当に）フェイスブックですかね〜」
上司「なるほど、そうなんだね」
部下「はい。絶対いいと思います」
上司「なぜ、フェイスブックだと思う？」
部下「・・・」

それに全く答えられなかったら、考えていないということです。
でも、ここで「何も考えてないだろう！」と責めてはいけません。

もし、「わかりません」と答えが返ってきたら、「じゃあ、一緒に考えてみようか」と一緒に考えるスタンスを提示してください。なにより、部下に「考えてもらうことが大切なのです。

４． どんな答えでも「正解」

このとき、ぼくはひとつのルールを決めています。
それは、「相手の答えはすべて正解」というものです。

○✕のクイズでないかぎり、どんな答えでも「正解」として受け止めるようにしています。

これは相手の考えを引き出すために、とても大事なルールです。
答えの良し悪しは後にして、部下が考えて出した答えはどれも、その時点での「正解」として受け止めるようにしましょう。

また、しつもんをするときには、部下の成長にある程度の時間がかかることも頭に入れておきましょう。どんなに効果的なしつもんをしたとしても、それまで考える習慣がなかった場合、おそらく最初の10回「わかりません」と返ってくると思います。

でも、考えた上で出した答えなら、それも受け止めてあげることが大切です。

習慣を変えるのは、上司も部下も大変です。
最初は答えがうまく出てこないこともありますが、長期的な目で、根気強く部下とかかわってあげてください。

「話題に困らないようにネタを仕込まないと」
「どんどんおもしろい話をして盛り上げなきゃ」
「スムーズに会話を進めるために、話の流れを予習しておこう」

こんな努力をしなくとも、
「しつもん会話術」を身につければ相手の心はすぐにつかめます！

今回は、しつもん会話術でしなくていいことのひとつ、
「理解しようとしなくていい」です。

1. 「受け入れる」ではなく「受け止める」がちょうどいい

「理解しようとしなくていい」は、話を聞く際の大事なポイントです。

相手がする話の、すべてを理解する必要はありません。
言いかえれば、相手の主張を自分ごととして受け入れなくてもかまわないということです。

これはどういう意味でしょうか？

「受け入れなくてもかまわない」とは、相手に同意、共感、納得しなくてもいいということです。
極端にいえば、どんな話でも、ただ耳に入れるという心づもりでいればいいということです。

「話をしっかり聞く」ということと矛盾するようですが、そうではありません。

相手の話を理解しようとしすぎると、どうしても自分が共感できるかどうかで考えてしまいます。
その結果、相手の話を否定したくなったり、自分の意見を言いたくなったりしてしまうのです。

会話をはずませようとしているのに、かえって相手の話をさえぎり、
相手の思いをつぶすことになってしまいます。

ここでの問題は、相手を理解しようとするあまり、
「古い考え方だなぁ」「全然わかってないな」などと、口に出さないまでも、
相手の主張をその都度”ジャッジ”してしまうことです。

相手の主張をいちいちジャッジするのは、会話をつづけるうえでは、マイナスでしかありません。
会話で重要なのは、相手にどんどん話してもらうことです。

そのことに集中するためには、自分が感じた意見はひとまず置いておいて、
相手から「自分の話を聞いてくれる人」と思ってもらうことが大事なのです。

そこで重要なのが「受け止める」という姿勢です。
相手の言っていることを肯定も否定もせず、主張をただ聞くのです。

具体的には、相手の話を聞いて共感できるかできないかをいったん脇に置いて、
ただ「なるほどね」「そうなんですか」と言いながら聞くだけでいいのです。

2. 主観ではなく事実にフォーカスする

暑い、寒い。高い、安い。こうしたことは、人によって感じ方が違うはずです。
それなのに、人は主観でジャッジしてしまいがちです。

会話をするときには、
100人の人が見たら100人とも同じことを言う「事実」を発見することを意識してみましょう。

そうすれば、相手から見る事実と私から見る事実の間で食い違いが起こりません。
同じものを見ながら話ができるので、相手に安心感を与えることができるのです。

主観ではなく、事実にフォーカスする。
そういう姿勢をとることで、相手の話を理解できないと思うことがなくなります。

スタッフ「大変です。悪天候で電車が動かなくて、間に合いそうにありません！」
マツダ　「そうなんだ、電車が止まっているんだね」
スタッフ「そうなんです」
マツダ　「電車は動かすことはできないけど、今できることは何があるだろう？」
スタッフ「まずは先方へ連絡して、時間をずらせないか確認してみます」

「そうなんだ」と受け止めること、そして事実を伝えることが大切です。
大変と思っていることは、主観です。

どんな出来事があって大変と思ったのかを探すことで、事実を見つけることができます。
まずは否定せず、怒らず受け止めてあげて、事実を見つけていきましょう。